西宁某律师事务所线上咨询分流案例
通过叩云AI员工平台，为律所搭建咨询知识库、AI接待流程和人工转接规则，帮助律所承接线上陌生客户咨询，并将具有进一步沟通或付费意向的客户转交人工律师。
客户行业：律师事务所／法律服务
所在地区：青海省西宁市
项目周期：2026年4月30日—2026年5月17日
项目状态：已完成交付
服务内容：AI员工、企业知识库、微信与企业微信咨询接待、客户意向识别、人工转接
关键成果
- 18天：完成项目建设与交付
- 70%+：客户估算的低付费意向或无效咨询占比
- 5项能力：首次接待、基础答复、需求收集、意向识别和人工转接
- 多账号支持：可以根据实际账号配置扩展AI员工数量
- 20—30个：单名运营人员可集中管理的AI员工设计能力
- 人工介入：识别到进一步沟通或付费意向后转交人工
01｜客户背景
客户是一家位于西宁市的律师事务所。
该律所在线上自媒体运营方面已经形成较好的获客基础，每天会收到一定数量来自陌生客户的法律咨询。
线上咨询为律所带来了新的客户来源，但也产生了大量重复接待工作。律所需要从众多咨询者中识别真正具有案件委托或付费服务意向的客户。
02｜项目开始前的主要问题
大量咨询需要逐一接待
线上陌生客户提出的问题涉及不同案情和法律需求。即使部分客户最终不会购买法律服务，律所仍需投入人员完成首次沟通、需求询问和基础回复。
低付费意向咨询占比较高
根据客户对历史接待情况的估算，70%以上的线上咨询属于低付费意向或短期内难以转化的咨询。
这一比例属于客户根据日常接待情况作出的经验估算，并非经过完整后台数据统计形成的精确指标。
人工成本与客户流失同时存在
如果对所有咨询都安排人工律师或客服接待，会占用大量工作时间并增加人力成本；如果减少接待，又可能遗漏真正具有案件委托意向的客户。
重复问题消耗专业人员时间
咨询者经常重复询问服务范围、办理流程、所需资料、收费方式以及是否需要进一步沟通等基础问题，但过去仍主要依靠人工重复回答。
03｜项目目标
- 承接微信和企业微信中的线上陌生客户咨询；
- 对首次咨询进行及时响应；
- 根据律所知识库回答常见和基础问题；
- 收集客户案情及服务需求信息；
- 识别客户是否具有进一步沟通或付费意向；
- 根据关键词和业务规则触发人工转接；
- 减少律师和客服人员的重复接待工作；
- 避免因无法及时接待而遗漏潜在客户；
- 支持一个运营人员集中管理多个AI员工；
- 对涉及具体法律判断的内容保留律师人工介入。
04｜叩云解决方案
第一步：梳理律所咨询场景
根据律所历史咨询情况，整理线上客户常见问题、业务类型、接待流程和需要转交律师的关键节点。
主要场景包括首次到访、案件类型初步了解、基础需求收集、服务范围介绍、常见流程说明、沟通意向识别和人工律师转接。
第二步：搭建律所咨询知识库
将经过客户确认的律所服务信息、业务范围、常见问题、接待话术和转人工规则整理为知识库。
AI员工根据知识库中的已确认内容进行回复，减少不同账号和接待人员之间出现答复口径不一致的情况。
第三步：配置微信与企业微信AI员工
在客户授权和平台规则允许的范围内，将AI员工配置到相应的微信及企业微信咨询账号，承担重复性的首次接待工作。
每个AI员工可以按照统一知识库和接待规则运行，也可以根据不同账号定位配置对应的话术和服务范围。
第四步：自动完成首次接待
当线上客户发起咨询后，AI员工可以完成：
- 首次欢迎和基础接待；
- 常见法律服务问题的基础信息答复；
- 客户案情和需求信息收集；
- 服务方向初步判断；
- 后续沟通意愿询问。
第五步：识别进一步沟通和付费意向
AI员工根据客户在对话中的表达，结合关键词及预设规则判断是否需要人工介入。
触发条件可以包括询问律师收费、表达委托意愿、希望预约律师、提交案件资料、明确要求电话或线下沟通，以及问题超出知识库基础接待范围等。
第六步：转交人工律师
当客户触发相应规则后，AI员工将咨询转交给人工，由律师或律所工作人员继续沟通。
人工可以查看前期对话和已经收集的需求信息，减少重复询问，提高后续接待效率。
05｜AI员工接待流程
- 陌生客户通过微信或企业微信发起咨询；
- AI员工完成首次响应；
- 根据知识库回答常见基础问题；
- 询问并整理客户的案情及服务需求；
- 判断是否具有进一步沟通或付费意向；
- 普通重复性问题继续由AI员工处理；
- 触发关键词或业务规则后转交人工；
- 律师查看前期沟通信息并正式介入；
- 需要专业判断的事项由执业律师答复。
06｜项目交付内容
- 律所咨询AI员工；
- 律所咨询知识库；
- 微信及企业微信接待配置；
- 首次咨询接待流程；
- 常见问题基础答复能力；
- 客户案情和需求收集能力；
- 客户沟通及付费意向识别；
- 关键词及规则触发机制；
- AI转人工流程；
- 多AI员工集中管理能力；
- 使用说明和测试记录。
07｜项目结果
项目于2026年4月30日开始，于2026年5月17日完成交付。
交付后，AI员工可以承接律所线上渠道中的重复性首次咨询，完成基础答复、案情信息收集和客户意向识别。
当咨询者表现出进一步沟通或付费意向，或者问题涉及具体案件判断时，系统会根据规则转交人工律师处理。
这种方式让律所无需在所有陌生咨询开始时立即投入律师或大量客服人员，同时保留对潜在委托客户的接待和跟进机会。
叩云AI员工平台支持一个运营人员集中管理20—30个AI员工，并可以根据账号和业务规模继续扩展。
该数量属于平台的设计与管理能力，不代表本案例中的律所已经实际部署20—30个微信或企业微信账号。
08｜数据口径与项目边界
本案例中的“70%以上低付费意向或无效咨询”，来自客户对历史线上咨询情况的经验估算，并非经过完整后台统计形成的精确转化数据。
AI员工主要承担首次接待、基础信息答复、需求收集、意向识别和客户分流工作。
AI员工提供的内容以律所确认的知识库为基础，不替代执业律师针对具体案件提供正式法律意见，也不独立作出案件结论、诉讼判断或服务承诺。
涉及具体案情分析、法律责任判断、委托合同、收费确认及正式法律服务的事项，仍需由执业律师人工处理。
微信及企业微信账号的配置、运行和管理，需要遵循相关平台的账号管理、用户隐私和自动化服务规则。
真实性与脱敏说明
为保护律所、律师和当事人的隐私，本案例统一使用“西宁某律师事务所”作为客户名称。
律所正式名称、律师姓名、当事人信息、具体案件材料、账号信息以及未经授权的聊天记录不在公开页面展示。
经脱敏处理后，可以公开展示：
- AI员工后台截图；
- 律所咨询知识库结构；
- AI接待流程；
- 脱敏版对话示例；
- 关键词与转人工规则；
- 项目测试记录；
- 多AI员工管理界面。
相关服务
- AI超级员工
- 企业知识库
- 企业微信客户运营
- 微信智能接待
- 客户意向识别
- AI转人工
- 法律服务行业AI应用
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案例整理：叩云AI员工项目交付团队
内容审核：陕西小流科技有限公司
案例更新时间：2026年9月